용인특례시, 민선8기 친절로 중무장…민원서비스 향상 도모

- 민원담당자 보호하는 동시에 친절도 향상시킬 수 있도록 제도 정비 

 용인특례시청사 1층에 위치한 민원여권과 / 사진=용인시

용인특례시가 시민들이 만족하는 민원 서비스 제공을 위해 관련 제도를 대대적으로 정비했다.

먼저 민원실에 방문하는 민원인에게 다가가 용무를 묻고 도움을 줄 수 있도록 민원안내 도우미를 상시로 배치하고, 대기 중인 민원인과 직원이 편안하고 여유롭게 업무를 시작할 수 있도록 업무 개시 10분 전 음악 방송을 틀도록 했다.

또 ‘통합민원창구 코칭 제도’를 도입해 읍·면·동 통합민원창구에 배치된 신규공직자들이 업무를 숙지하고, 능숙하게 처리할 수 있도록 돕는다. 민원응대 태도와 요령을 배울 수 있도록 콜센터 체험 교육도 실시한다.

민원 응대 및 친절서비스 역량 강화를 위해 전 직원 대상으로 진행했던 친절교육은 업무 내용과 교육 대상에 맞춰 맞춤형으로 운영한다.

민원 처리 공무원에 대한 표창도 확대했다. 기존 매 분기 수여하던 ‘민원 처리 마일리지 우수공무원’, ‘국민신문고 처리 마일리지 우수공무원’ 표창과 더불어 민원 최일선에서 묵묵히 일하는 직원을 격려하고 사기를 진작하기 위해 ‘통합민원창구 우수공무원’ 표창을 신설했다.

아울러 내년부터는 친절도 조사에 대한 직원들의 부담과 긴장을 해소하기 위해 그동안 전 직원을 대상으로 연 2회 진행하던 ‘민원응대 친절도 조사’와 민원인을 대상으로 연 1회 진행하던 ‘서비스 만족도 조사’를 통합해 진행한다.

시 관계자는 “양질의 민원서비스는 공무원의 안전한 근무환경에서 나온다는 믿음으로 민원담당자를 보호하기 위한 제도를 추가적으로 마련해 모두가 안전한 민원 환경을 조성하겠다”며 “친절로 중무장해 민선8기 용인특례시민의 민원 만족도를 제고하겠다”고 말했다.

hjunha98@naver.com 황준하 기자